SERVICIO AL CIUDADANO

Columna publicada en el Diario la Nación el 30-08-2017

Como es bien sabido, lo que más se reclama a las administraciones locales y entidades del Estado; es la prestación de un excelente servicio al ciudadano. A pesar de haberse expedido diferentes estrategias por parte del gobierno central dentro del marco de las políticas de desarrollo administrativo, en el núcleo de transparencia, participación y servicio al ciudadano; pareciera que no ha impactado. Es decir, no han sido suficientes el Plan Anticorrupción y de atención al ciudadano, tampoco lo de transparencia y acceso a la información pública, menos la participación ciudadana, y peor aún, la rendición de cuentas y los instrumentos propios del servicio al ciudadano. A la par de este reclamo, se advertía que una vez se firmaran los Acuerdos de la Habana (etapa de posconflicto o de posacuerdos), sería necesario sentar las bases de una administración pública abierta, flexible, cercana al ciudadano, transparente y, con un marcado diálogo social en acción. Pero esto ha sido lento, no avanza. Las alcaldías no han cumplido al ciento por ciento estos roles, ni han efectuado capacitaciones masivas sobre el particular. En consecuencia, no tenemos ni diálogo social, ni administraciones abiertas, ni cercanas al ciudadano.  Al respeto, destaco la experiencia y compromiso asumido por la administración local del municipio de Neiva desde la oficina de talento humano, que ha iniciado un proceso de formación en sus funcionarios para detectar que tanto están aplicando todos los instrumentos y si se han adoptado los necesarios para cumplir con los fines de un buen gobierno y excelente servicio al ciudadano y atención al usuario. Al respecto, el hecho de estar estudiando el Código de Buen Gobierno expedido por el Centro Latinoamericano de Administración Pública-CLAD suscrito también por Colombia, el Conpes 3649/10 que impulsa la política nacional de servicio al ciudadano, el conpes 3785/13 sobre política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano, el decreto 2623/09 que crea el sistema nacional de servicio al ciudadano, la directiva presidencial 10/02, el programa nacional de servicio al ciudadano y las famosas cartas de trato digno que han adoptado la mayoría de las instituciones estatales, es un buen comienzo. La tarea que tienen al revisar todas estas disposiciones legales y metodológicas dentro del curso, es auscultar dentro del plan de desarrollo y los planes de acción, así como procesos de formación realizados, que tan efectivos en atención al usuario son en Neiva. Importante reto, que implica analizar qué tan profunda es la atención virtual (redes sociales), sistema de petición, quejas, reclamos y denuncias (incluso en redes), puntos de atención, gobierno en línea, encuestas de satisfacción al usuario, cumplimiento de calendarios, participación ciudadana, buzón de contactos, ayudas, información a usuarios, rendición de cuentas, etc. Culminarán su curso el 13 de septiembre con una feria de atención al usuario y servicio al ciudadano. Excelente iniciativa. ¿Y los demás municipios?.